Charte Click&Care

Prescriptions générales :

1. Les activités de service aux personnes à domicile adressées par la plateforme d'intermédiation Click&Care se caractérisent par des interventions effectuées auprès d’un public vulnérable en raison de son âge, de son état de santé ou de son handicap, et à son domicile. Les intervenants établissent une relation de confiance et de dialogue avec le bénéficiaire et son entourage familial et social, ils respectent l’intimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues.

2. Click&Care garantit aux bénéficiaires auprès desquels il intervient l’exercice des droits et libertés individuels, conformément à l’article L. 311-3 du code de l’action sociale et des familles.

3. Les actions effectuées par Click&Care ont une fonction sociale. En conséquence, Click&Care connait le contexte local social et médico-social, correspondant au public auquel il s’adresse, afin de situer l’action de ses services en complémentarité et en coordination avec les autres intervenants et dispositifs.

A cette fin, le représentant légal de la plateforme Click&Care :

  • Est issu du secteur médical et bénéficie d’au moins trois années d’expérience dans le secteur médical et médico-social.
  • A pris connaissance notamment des dispositions du schéma départemental d’organisation sociale et médico-sociale concernant son champ d’intervention, notamment :

- La répartition des compétences entre les différentes institutions concernées par le secteur dans lequel elles interviennent (conseils généraux, CAF, CRAM, caisses de retraite, municipalités, CCAS...) ;

- Les différentes sources et conditions de financement relatives à leurs interventions ;

- Les missions des services publics et des structures appelés à intervenir auprès du même public (services sociaux, maisons départementales des personnes handicapées, équipes médico-sociales de l’APA, CLIC, etc.).

  • Bénéficie d’une réelle expertise et d’un recul significatif de son activité.

4. Les prescriptions de cette charte constituent des références qualitatives que Click&Care met en œuvre de façon à assurer une prestation de qualité.

5. Click&Care assume avec ses moyens propres l’intégralité des prescriptions ci-dessous, soit en s’associant avec d’autres structures pour y parvenir. Les structures doivent elles-mêmes être agréées ou autorisées si elles agissent en modes mandataire ou prestataire.

6. Click&Care prend en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles validées notamment par le Conseil national de l’évaluation sociale et médico-sociale créé à l’article L.312-8 du code de l’action sociale et des familles.

7. Click&Care garantit une conformité réglementaire pour l’ensemble de ses utilisateurs :

- Être déclaré « services à la personne » auprès des autorités publiques ;

- Demander et enregistrer le numéro Urssaf employeur des particuliers souhaitant recruter une personne ;

- Maintenir la confidentialité de l’ensemble des pièces collectées auprès des intervenants et des bénéficiaires ou leur proche entourage.

- Organiser le traitement des données dans le respect des règles et obligations légales (protection des données personnelles, droit à l’oubli, etc.).

1. Accueil. Disponibilité. Réactivité.

Répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande.

8. Click&Care offre un accueil cohérent avec son offre de services. Click&Care met à la disposition du public une documentation écrite, à jour, complète et précise sur son offre de service d’intermédiation, sur les tarifs des prestations d’intermédiation proposées, les financements potentiels et les démarches à effectuer, les risques encourus en cas de recours au travail dissimulé, ainsi que sur les recours possibles en cas de litige.

Les tarifs des prestations d’intermédiation proposées sont facilement accessibles en ligne. Ils sont annoncés TTC et mis en avant en dehors de toute aide ou disposition fiscale (crédit ou réduction d’impôts SAP, aide ou prestation du Conseil Départemental, etc.).

9. L’accueil peut être physique, sur site Internet ou téléphonique. L’accueil est personnalisé et assuré 7 jours sur 7. Il est assuré par une équipe support dédiée au traitement individuel de chaque bénéficiaire ou de son entourage proche. Click&Care s'engage à rappeler chaque bénéficiaire sous 24 heures et à mettre en place un service adapté sous 48 à 72 heures, voire sous 24 heures si le contexte le nécessite.

L’équipe support est basée en France, sa taille est en cohérence avec la taille du secteur sur lequel elle agit et le nombre de bénéficiaires suivis. Chaque membre de l’équipe support suit une formation spécifique au secteur d’activité lors de sa prise de poste. Une mise à jour des connaissances annuelle est organisée incluant les aspects réglementaires et de l’environnement des services à la personne.

10. Un numéro téléphonique est immédiatement accessible sur la page d’accueil de la plateforme. Un numéro d’appel est communiqué au bénéficiaire pour l’ensemble des prestations proposées localement et une procédure de gestion des messages téléphoniques est organisée.

11. Click&Care se donne les moyens de répondre aux situations d’urgence. Une permanence téléphonique 24/7 au numéro indiqué sur la plateforme est notamment organisée.

2. Clarté. Rigueur. Transparence.

Fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation.

12. Un devis gratuit est établi systématiquement, quel que soit le montant de la prestation d’intermédiation. Cette disposition est affichée sur la plateforme. Le devis énumère les prestations, services, tâches qui seront réalisées et feront l’objet d’une facturation ultérieure.

Dans le cas d'un recrutement direct, le devis détaille séparément :

- Le tarif HT et TTC mensuel de la prestation d’intermédiation de la plateforme ;

- Le salaire net horaire et mensuel de l’intervenant à domicile ;

- Le montant horaire et mensuel des cotisations URSSAF de l’intervenant à domicile ;

- Le montant total TTC horaire et mensuel incluant à la fois la prestation d’intermédiation et le salaire total (net et cotisation) de l’intervenant à domicile.

13. Toute prestation donne lieu à l’établissement d’un contrat entre l'intervenant et le bénéficiaire du service précisant la durée, le rythme, le type et le coût de la prestation d’intermédiation. Dans le cas d'un recrutement Direct, Click&Care peut accompagner le bénéficiaire ou son entourage proche à compléter le contrat en cas de besoin.

14. La formalisation de la prestation proposée et de ses modalités est nécessaire entre Click&Care et ses bénéficiaires. Cet accord est recueilli dans le cadre d’un contrat, avant l’intervention de Click&Care.

15. Click&Care établit une facturation claire et détaillée et adresse au bénéficiaire une attestation fiscale annuelle.

 

3. Personnalisation. Ecoute. Suivi.

Adapter notre intervention à l’évolution des besoins des bénéficiaires.

16. Une proposition d’intervention individualisée est coordonnée en tenant compte :

- Soit d’un plan d’aide déjà élaboré par des équipes spécialisées transmis par le bénéficiaire ou son entourage proche,

- Soit d’une demande élaborée par le bénéficiaire ou son entourage directement en ligne sur la plateforme.

17. L’évaluation prend en compte la demande directe du bénéficiaire ou de son entourage, lorsque le bénéficiaire n’est pas en mesure d’exprimer ses besoins mais qu’il bénéficie d’un accompagnement de proximité par son entourage.

18. Dans tous les cas, Click&Care détermine si la prestation attendue est en adéquation avec :

- Les compétences et les moyens qu’il peut mettre en œuvre ;

- La situation personnelle du bénéficiaire, en étudiant en particulier le contexte d’isolement du bénéficiaire, le niveau de perte d’autonomie et la capacité du bénéficiaire ou de son entourage proche à gérer un intervenant à domicile sur une plateforme internet, dans le cas d'un recrutement Direct.

Dans le cas contraire, le bénéficiaire est orienté vers une structure adaptée. Aussi, Click&Care a établi des accords avec des structures locales compétentes elles-mêmes agréées ou autorisées vers lesquelles elle peut orienter le bénéficiaire ou son entourage.

19. La méthodologie d’intervention est adaptée au bénéficiaire (selon la situation, il convient de faire à la place, d’aider à faire ou d’apprendre à faire...). Aussi Click&Care demandera à l’entourage de transmettre clairement ses propres consignes à l’intervenant à domicile qu'il aura choisi lui même sur la plateforme.

20. La proposition d’intervention indique les modalités de coordination avec d’éventuelles autres interventions. Aussi le bénéficiaire ou son entourage a un accès à l’ensemble des interventions coordonnées sur la plateforme : jours et heures d’intervention, nature des services rendus par l’intervenant, identité de l’intervenant, historique des interventions, etc.

21. Le Service Support de Click&Care fait connaître au bénéficiaire les financements potentiels et les démarches à effectuer.

4. Compétences. Expériences. Savoir-faire.

Mettre au service des bénéficiaires des intervenants compétents et professionnels.

22. Click&Care s’assure des aptitudes des candidats à exercer les emplois proposés, il organise à cette fin son processus de référencement. Click&Care  dispose d’une équipe formée et dédiée au recrutement individuel des candidats. Chaque intervenant est sélectionné après avoir soumis à un processus de vérification incluant à minima :

- Le contrôle de son identité, diplôme, attestations de travail, casier judiciaire ;

- Un entretien individuel avec des mises en situation pratiques ;

- Le contrôle des références professionnelles.

23. Les intervenants :

- Soit sont titulaires d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné et dont une liste indicative figure en annexe ;

- Soit disposent d’une expérience professionnelle de trois ans dans le secteur concerné et bénéficieront d’actions de formation ou d’accompagnement à la validation des acquis de l’expérience, dans une perspective de formation qualifiante ;

- Soit bénéficient d’un contrat aidé par l’Etat assorti de mesures de formation professionnelle, soit d’une formation en alternance ;

- Soit bénéficient d’une formation d’adaptation à l’emploi suivie d’une formation qualifiante, dans le domaine.

- Respectent les points suivants :

  • Ils sont dotés de qualités indiscutables de savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre.
  • Ils restent vigilants au bon déroulement de la prestation et aux attentes non exprimées par le bénéficiaire.
  • Ils connaissent notre démarche Qualité et s’engagent personnellement à se conformer et à la mettre en pratique.
  • Ils ont acquis les compétences adaptées aux services proposés.
  • Ils se soucient de leur présentation physique et veillent à la propreté et au maintien de leur tenue (port de la tenue adéquate, hygiène personnelle…).
  • Ils doivent faire preuve de ponctualité et respecter rigoureusement les horaires d’arrivée et de départ.
  • En cas d’absence ou de congés, ils doivent prévenir suffisamment tôt afin d’anticiper le remplacement.
  • Ils respectent le principe de confidentialité et s’engagent à ne jamais divulguer, à qui que ce soit, toute information concernant le bénéficiaire dont ils auraient eu connaissance dans l’exercice de leur métier.
  • Ils refusent tous dons, legs, prêts, procurations et ne contractent pas d’emprunts auprès de personnes directement ou indirectement concernées par Click&Care.

24. Le représentant légal de Click&Care :

- Est titulaire d’un diplôme, certificat ou titre délivré par l’Etat ou homologué ou inscrit au répertoire national des certifications professionnelles, attestant de compétence dans le secteur concerné ;

- Et dispose d’une expérience professionnelle d’au moins trois ans dans son domaine de compétence.

25. Le personnel d’encadrement ou le représentant légal justifie de compétences managériales, qui lui permettent :

- D’assurer le fonctionnement de la structure dans le respect de la charte qualité ;

- De coordonner les interventions et de développer le travail en réseau, notamment avec d'autres professionnels du domicile (structures d'aide à domicile agissant en mode prestataire ou mandataire, infirmiers libéraux, kinésithérapeutes, etc.).

5. Modalités des interventions

26. Click&Care garantit la continuité des interventions y compris, le cas échéant, les samedis, dimanches et jours fériés et leur bonne coordination. A ce titre une permanence 24/7 de l’équipe support est en place pour coordonner la mise en place ou les remplacements avec les intervenants qui ont renseigné leurs disponibilités sur la plateforme.

27. Le bénéficiaire ou son entourage sont informés des conditions générales de remplacement. Un remplacement est systématiquement proposé en cas d’absence de l’intervenant habituel y compris pendant les congés annuels. Pour cela le bénéficiaire ou son entourage proche peuvent accéder à un nombre suffisant d’intervenants disponibles en ligne pour les remplacements. Une équipe support est disponible pour les aider dans leurs démarches, confirmer les disponibilités des intervenants et coordonner les remplacements.

28. Click&Care assure la mise en place du service d’intermédiation à une échelle départementale, indépendamment de la densité de la population, caractère rural ou urbain, etc. Aussi Click&Care s'assure de pouvoir proposer des intervenants immédiatement sur l’ensemble d’un département dès lors qu’il affiche sa disponibilité dans une ville d’un nouveau département.

29. Le bénéficiaire et son entourage proche sont informés de l’identité des intervenants et de leur qualification. L’identité, les qualifications, le parcours et les références professionnelles des intervenants sont strictement contrôlés individuellement par Click&Care et accessibles en ligne de manière claire et transparente. Click&Care est en mesure de justifier à tout moment des qualifications des intervenants auprès du bénéficiaire ou de son entourage proche.

30. Les horaires d’intervention et le contenu de la prestation définis préalablement sont respectés. Click&Care informe immédiatement par écrit (email) le bénéficiaire ou son entourage des changements éventuels dès lors qu’il en est lui-même informé par l’intervenant.

31. Le suivi des prestations est assuré par un interlocuteur unique désigné au sein de Click&Care et dont le nom est communiqué au bénéficiaire ou à son entourage proche.

32. Les intervenants sont informés des besoins spécifiques du bénéficiaire. Click&Care s’assure de la bonne compréhension du protocole d’intervention (consignes, tâches à accomplir, heures et jours d’intervention, taux horaire net de chaque intervention, adresse précise, contact de la famille, etc. ...).

L’ensemble du protocole d’intervention est disponible en ligne à la fois pour le bénéficiaire ou son entourage proche, et pour l’intervenant.

33. Les intervenants peuvent faire remonter les évènements importants concernant le bénéficiaire :

-A l’entourage proche du bénéficiaire : pour cela les intervenants ont accès à un cahier de liaison en ligne permettant de noter et de conserver l’historique des évènements clefs.

-A Click&Care, celui-ci devra les transmettre immédiatement par écrit à la famille pour agir. Pour cela les intervenants ont accès à une adresse email dédiée, un numéro de téléphone direct et un contact dédié au sein de Click&Care.

34. Les intervenants sont associés à la coordination avec les autres intervenants. Pour cela la famille aura pris le soin de leur donner le contact des autres intervenants à domicile du même bénéficiaire chez lequel ils travaillent.

35. Les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues et l’intimité des personnes. La plateforme a mis en place une politique d’exclusion des intervenants non respectueux de ces critères.

36. Il est interdit aux intervenants de recevoir des bénéficiaires auprès desquels ils interviennent toute délégation de pouvoir sur les avoirs, biens ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de bijoux ou valeurs. La plateforme a mis en place une politique d’exclusion des intervenants non respectueux de ces critères.

37. Click&Care contribue à la prévention de la maltraitance, notamment par une information disponible en ligne. Lorsque cela s’avère nécessaire, Click&Care transmet un signalement aux autorités compétentes.

38. Les intervenants sont soutenus et accompagnés dans leur pratique professionnelle par différents moyens tels que la formation, les réunions d’échange de pratiques, etc. Click&Care a établi un programme pertinent de formation continu et d’évaluation accessible pour l’ensemble des intervenants. Ce programme de formation tient compte de l’évolution des techniques et de la science (évolutions des prises en charge, etc.).

39. Click&Care met en place un dispositif de suivi individualisé des prestations entre l’intervenant et le bénéficiaire. Ce dispositif doit permettre de conserver un historique des prestations et des évènements clefs.

40. Pour les prestations régulières réalisées au domicile du bénéficiaire, un cahier de liaison complété par les intervenants à domicile est tenu à jour.

41. Click&Care accompagne et conseille le bénéficiaire et son entourage dans la gestion d’éventuels conflits entre les intervenants et les bénéficiaires.

42. Click&Care garantit les risques liés aux prestations à domicile.

6. Confidentialité. Respect. Discrétion.

Respecter la vie privée et l'intimité des bénéficiaires.

43. Le respect est la valeur incontournable de notre pratique professionnelle. Les équipes Click&Care font preuve de courtoisie, de douceur, d'une écoute attentive, de discrétion, d'une réserve nécessaire.

44. Si la perte d'autonomie des bénéficiaires conduit les intervenants à les aider de manière régulière à accomplir certaines tâches quotidiennes à leur domicile, les intervenants référencés chez Click&Care le font dans le strict respect de leur pudeur et de leur dignité, de leur intimité, de leur habitudes et de leurs refus.

45. Les intervenants respectent le principe de confidentialité et s’engagent à ne jamais divulguer, à qui que ce soit, toute information concernant le bénéficiaire dont ils auraient eu connaissance dans l’exercice de leur métier.

7. Qualité. Evaluation. Amélioration.

Faire évoluer nos pratiques pour améliorer la satisfaction des bénéficiaires et des intervenants.

46. Click&Care organise le traitement des réclamations.

47. Click&Care met en place des contrôles internes réguliers.

48. Click&Care mesure en permanence la qualité des prestations délivrées. Pour cela Click&Care fait procéder au moins une fois par an à une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires ou de leur entourage et des intervenants afin de garantir le niveau de la qualité des prestations réalisées. Sur la base des résultats de ces enquêtes, nous nous engageons à apporter les actions correctives appropriées.

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